Для начала определим точную формулировку термина «клиентоориентированность». Это инструмент управления взаимоотношениями с клиентами, который нацелен на получение устойчивой прибыли в долгосрочном периоде и основывается на трех критериях: ключевая компетенция, целевые клиенты и равенство позиций.

Теперь поговорим отдельно о каждом критерии.

Ключевая компетенция
Это умение компании достигать нужных результатов с большей эффективностью. Данная компетенция должна регулярно использоваться, а также быть: продолжительной по времени и осознанной руководством.

Иногда ключевая компетенция сужается до понятия «конкурентное преимущество», то есть осознаваемой клиентом характеристики поставщика, которая оказывает существенное влияние на предпочтения клиента.
Важно понимать — в компании не может быть много ключевых компетенций; их формулировка должна быть предельно ясна.

К ключевым компетенциям может относиться: способность выполнять свои обязанности при любых обстоятельствах, умение создавать уникальный товар и т.д.

Целевые клиенты
Это ваши клиенты и клиентские группы, которые стоят в приоритете для компании в долгосрочной перспективе. Их характеристики должны соответствовать критериям сегментирования: независимость характеристик от отношения компании к клиенту, независимость характеристик при использовании их в совокупности, схожесть покупательского поведения внутри клиентской группы.

У каждой такой группы должны выделяться индивидуальные, уникальные потребности. Однако они обычно не отражаются в стандартах качественного обслуживания и остаются незамеченными. К таким потребностям относятся: проведение отгрузки в нерабочее время, поддержание аварийного запаса на складе поставщика, особые требования к сроку замены не соответствующей спецификации продукции, обеспечение поставщиком лицензионных и иных решений, оформление документов в виде, отличном от принятых стандартов, дополнительная отчетность и т.д.

Равенство позиций или партнерство
В свою очередь это отношения между поставщиком и клиентом, при них отсутствует доминирование в любом его проявлении. При партнерских отношениях наблюдается открытость продавца и покупателя, она может быть выражена, например, в добровольном раскрытии структуры цены для покупателя или предупреждении клиента о возможности дефицита конкретного товара. Открытость партнеров подразумевает проявление возможно существующего недовольства состоянием взаимоотношений. Основная особенность партнерских отношений – отсутствие зависимости от контрагента.

Проговорим основные принципы клиентоориентированного поведения.
Клиент — это самый важный для вас человек.
Клиент — без вас прожить может запросто, но вы без него нет.
Клиент — содержание вашей работы, а не помеха в ней.
Клиент — обращается к вам потому, что нуждается в ваших услугах, от вас требуется предоставить ту или иную услугу с выгодой для него и компании.
Клиент — это не человек, с которым нужно спорить, в любом случае победителем будет он.

Существуют стандартные требования, выполнив которые вы превратите потенциальных потребителей в постоянных клиентов.

Первое требование клиента — ваше участие. Что это значит? Люди хотят, чтобы к их потребностям были внимательны, проявляли интерес, чуткость, и, соответственно, отзывчивость. Если человек пришедший к вам чувствует понимание со стороны, он уже автоматически становится ближе к тому, чтобы стать постоянным клиентом.

Второе требование — точность. Ваши клиенты хотят, чтобы компания позволяла пользоваться всеми представленными услугами, а специалист, к которому они обращаются, мог предложить варианты, соответствующие запросу клиента.

Последнее требование — доступность. Больше всего клиентов приобретает та компания, чьи услуги наиболее доступны.

Перейдем к не менее значимой составляющей клиентоориентированности — вашему имиджу.

Имидж — это ваш символический образ, который создается в процессе взаимодействия, иными словами самопрезентация, внешняя оболочка человека. Она важнее чем вы могли представить себе, поскольку через нее просматриваются наиболее существенные внутренние характеристики личности. Скажем больше, существует методика «7 радикалов» В.В. Пономаренко, которая объясняет, что говорит о вас ваш внешний вид.

Так вот, формирование имиджа — это также управляемый процесс; считается, что 92% производимого впечатления зависит от того, как человек выглядит и говорит.

Важной частью имиджа для компании ялвяется наличие фирменного стиля одежды. Ее ношение позволяет формировать чувство сопричастности, это повышает узнаваемость компании.В любой компании стиль трактуется руководством.

Однако существуют вещи, которые могут испортить ваш имидж, где бы вы ни работали: стрижка с неровными краями; отросшие корни окрашенных волос; чрезмерное использование средств для укладки (лака, геля, спрея) или духов; банально не вымытые волосы уже создают неприязнь по отношению к человеку.

Говоря о качественном сервисе, хотелось бы отметить, что на сегодняшний день представление клиентов об отличном сервисе перенесло некоторые изменения.
Сейчас под этим подразумевают комфорт, широкий ассортимент, удобное месторасположение, приемлимые цены и т.д.
Во всем что делает сотрудник в компании есть частичка сервиса, поэтому любое действие работника сильно влияет на восприятие качества продукта, который приобретает клиент.

Со стороны качественный сервис подразумевает следующее:

• Профессионализм;
• Дружелюбие;
• Оперативность;
• Вежливость;
• Честность;
• Заботливость;
• Доступность;
• Отзывчивость.

Наибольшее количество жалоб на некорректное обслуживание вызвано равнодушием, а иногда оскорбительным отношением обслуживающего персонала к клиентам. Важно помнить, что отношение, которое увеличивает удовольствие от процесса покупки, для ваших клиентов важнее, чем цена.

На сегодняшний день каждому специалисту нужно иметь высокий уровень коммуникативных способностей.

Уметь за короткий срок установить диалоговый контакт и достичь достаточно конструктивного понимания для удовлетворения запроса клиента, невзирая на естественные барьеры, такие как культурные, национальные, языковые, социальные или психологические, а также умение вести себя профессионально в спорных ситуациях.
При общении с клиентом важно понимать, что каждый человек обладает личными психологическими особенностями и воспринимает ваше отношение и обслуживание через призму личных характеристик и качеств.

Холерик. Характеризуется высоким уровнем психологической активности; чаще всего резок и неуравновешен; быстро говорит; настроение приподнятое, но с резкими перепадами. Как раз неуравновешенность холерика может стать причиной конфликта. При обслуживании такого клиента нужны оперативность и аккуратность, ваша речь должна быть уверенной и отчетливой.

Сангвиник. Живой и активный человек, общительный, быстро и с легкостью откликается на происходящее вокруг. Быстро принимают решения, сомнения недолговременны. Речь быстрая, мимика активная. Обычно наладить контакт с таким клиентом не составляет труда.

Флегматик. Медленный и не эмоциональный человек. Уравновешен в поведении, отличается выдержкой и терпением. Речь неторопливая, невыразительная. Достаточно помнить, что такому клиенту нужно время для выбора или решения и не торопить его.

Меланхолик. Ему характерны низкий уровень активности и замкнутость. Это ранимый человек, глубоко переживающий все события. Робк и осторожен, голос тихий, грустное настроение.

Учтите, что такой клиент может колебаться в принятии решения, поэтому наберитесь терпения.

Применяйте к каждому клиенту индивидуальный подход, не забывайте о невербальных средства. Люди больше доверяют тому, что видят, поэтому советуем не забывать, что решающую роль в общении с клиентом играют ваши жесты и мимика.
Выражение вашего лица — важнейшая составляющая такого общения.
Оно передает ваши сиюминутные переживания и более глубокие жизненные установки. Кода при общении с клиентом вам нужно сообщить ему неприятную новость, подключите вашу мимику. Она должна быть честной и искренней, человек должен чувствовать ваше сопереживание и сочувствие.
Зрительный контакт — это «некий мостик» к клиенту, именно взгляд в глаза поможет установить доверительные отношения. Главное не переборщить, поскольку непрерывный визуальный контакт пробуждает чувство тревоги.

Также важный компонент при взаимодействии с клиентом — ваша культура речи.

Основные требования к речи:
Дикция — отчетливое произношение слов.
Грамотность — знание правил произношения и написания слов.
Доходчивость — в вашей речи должно быть минимальное количество слов-паразитов, в идеале их не должно быть вовсе.
Содержательность — клиент должен видеть ваше знание услуги, которая ему необходима, чувствовать, что от вас он может получить всю интересующую его информацию.

Каждому сотруднику, работающему с клиентами, нужно выполнять основные положения профессиональной этики. Это нормы нравственности, совокупность своеобразных требований.
Профессиональная этика заключается в следующих положениях:

— Приветливый взгляд и улыбка облегчат вам установления доверительного контакта с клиентом;
— Не старайтесь учить клиента или переделывать за минуты общения с ним, примите его таким, какой он есть и подберите к нему индивидуальный подход;
— Не советуем оставлять без внимания претензии и поражения клиента;
— Если вы допустили какую-либо ошибку при разговоре с клиентом — признайте свою вину, это покажет ваш культурный уровень и сгладит дальнейшее общение с человеком.

Поначалу вам придется контролировать себя, свое эмоциональное состояние и настроение, чтобы выработать в себе привычку соблюдать все положения профессиональной этики. Контролируйте свое выражение лица и тон, которым вы общаетесь с человеком. Не позволяйте сиюминутным переживаниям испортить представление вашего же клиента о вас и компании.
Встречайте клиента с искреннем желанием помочь ему, такое отношение он обязательно оценит.

Выучить положения профессиональной этики недостаточно, вы должны ими пользоваться и чувствовать их, как что-то естественное в вашем общении. Так будет ощущаться, что вы — высококвалифицированный специалист, который сможет быстро и качественно удовлетворить его запрос. Ошибочно было бы полагать, что каждый клиент сможет четко и ясно изложить свои пожелания, поэтому тем, кто затрудняется дать вам точный ответ, нужна ваша помощь.

Оказать ее клиенту вы сможете своим профессиональным поведением, отвечающим на такие требования как:

— Доброжелательность определяется тем, как вы приветствуете клиента, как ведете с ним разговор. Помните, вы не просто предоставляете услугу, а дарите возможность постоянного и удобного в использовании источника необходимой информации об окружающем мире.
— Вежливость. Это норма общения, показатель вашего внимания к клиенту. Именно она позволяет наладить контакт с человеком, даже если он не отображает приятные для вас характеристики или модель поведения.
— Обходительность и любезность также являются важными ключами клиентоориентированного подхода к человеку. Под обходительностью подразумевается умение сопереживать клиенту, которое должно быть выработано у профессионала как врожденное. Любезность — готовность сделать для клиента больше, чем обязаны в соответствии с должностной инструкцией.
— Сдержанность и тактичность — два умения, которые помогут построить диалог с любым клиентом. Власть над своим настроением — проявление сдержанности. Не нужно принимать на свой счет недовольство и негативное поведение клиента, держите себя в руках и не теряйтесь. Сохраняйте бодрое расположение духа, но оставайтесь невозмутимым. Тактичностью является мера уважение к другим людям и себе. Ваша цель — определить настроение клиента и выбрать к нему подход. Если действовать нетактично, существует риск превратить разговор в конфликт, и, как следствие, грозит потеря клиента.
— Умение пользоваться улыбкой. Улыбка может быть символом высокой профессиональной этики, культуры поведения специалиста. Она вносит в деловые отношения личностный смысл, приятно располагая человека к себе.

Но в некоторых случаях конфликт неизбежен. Здесь важно знать технику выхода из подобной ситуации.

Для начала определим возможные причины конфликтов:
1. Производственные — низкое качество услуг, медленное обслуживание и т.д.
2. Личностные — грубость, равнодушие и т.д.
3. Психологическая непереносимость — предвзятость, противостояние типов личности и т.д.

Теперь можно перейти к технике выхода из конфликта.

Для начала внимательно выслушайте клиента, не прерывайте его монолог, даже если сразу с чем-то несогласны.

Постарайтесь встать на сторону конфликтующего, проявите тактичность, интерес к его проблеме.

Существует техника «мнимого согласия», постарайтесь в нужный момент использовать ее, сказав: «Да, конечно, я понимаю вашу ситуацию, но…».
Когда все же даете клиенту свой ответ, сделайте это в максимально корректной форме, подкрепите свой ответ реальными фактами.

Говорите четко и уверенно, спокойным при этом тоном, с расстановкой и небольшими паузами между фразами.
Ваши действия должны быть спокойными, но в то же время решительными. Обоснуйте своим поступки не личными убеждениями, а установленными предписаниями.

Модель Мак-Кинзи.

Всевозможные аспекты проявления клиентоориентированности можно изобразить на основе модели Мак-Кизни 7 «С». Она рассматривает организацию в виде системы, состоящей из семи элементов.

Первый элемент в данной системе — Стратегия.
Стратегия подразумевает под собой долгосрочный план развития компании, который поможет повысить конкурентоспособность бизнеса, с ее помощью удастся создать устойчивые конкурентные преимущества. Хорошая стратегия должна быть удовлетворительно сформулированной, а вместе с тем иметь перспективные цели, направленные на достижение конкурентных преимуществ.

Второй элемент — Структура.
Структура организовывает взаимодействие между разными отделами в компании, указывая на принципы подчинения, зоны ответственности и приоритетности. Этот элемент считается самым мобильным и довольно легко поддается изменениям.

Третий элемент — Система управления.
Этот элемент изображает каждодневные процедуры/процессы работы компании. Отвечает за принятие управленческих решений и выполнение ежедневной работы в компании, как развивается бизнес.

Четвертый элемент — Система ценностей.
Она описывает стандарты взаимодействия работы в компании — ключевые аспекты и принципы корпоративной культуры.

Пятый элемент — Система навыков.
Это сумма навыков, возможностей, способностей и компетенций персонала в компании.

Шестой элемент — Состав работников.
Элемент отвечает за состав сотрудников в компании, хранит информацию о специальности каждого, как организованы их принципы работы и взаимодействия друг с другом, а также набор, мотивация, обучение, и, соответственно, поощрение.

Последний элемент системы — Стиль взаимоотношений внутри организации.
Стиль взаимоотношений характеризует стиль управления в компании, значение руководителей и их роль в принятии решений по развитию бизнеса в будущем.

В модели Мак-Кинзи 7 «С» все элементы взаимосвязаны между собой и разделены на 2 категории: «гибкие С» и «жесткие С». «Жесткими» элементами компании являются такие компоненты как: структура, стратегия и система управления. «Жесткими» элементами проще управлять, поскольку их легче всего описать или оценить. Однако «мягкие элементы» не так просто поддаются управлению или оценке, зато часто являются ключевыми составляющими компании и могут создать долгосрочное конкурентное преимущество.

Как правильно пользоваться моделью Мак-Кинзи «С» на практике?

6 шагов при использовании данной модели: сбор информации, анализ противоречий, идеальная модель, план изменений, внедрение изменений, контроль и мониторинг.

Начнем с первого шага — Сбора информации.
Соотнесите каждый элемент модели с составляющей вашей компании, описывайте каждый элемент максимально подробно, дополняя ответы фактами.

Второй шаг — Анализ противоречий.
Теперь проанализируйте все описанные элементы и определите, какие противоречия между ними могут быть, или наоборот, где есть точки пересечения у них. Займитесь таке анализом ценностей компании — насколько идеально они соотносятся со стратегией и системой управления. Определите, насколько «жесткие» элементы не противоречат «мягким», насколько «мягкие» поддерживают «жесткие».

Третий шаг — Идеальная модель.
Составьте идеальну модель организации, где все элементы модели Мак-Кинзи «С» будут сочетаться и находиться в гармонии друг с другом. Для упрощения выполнения данного этапа просмотрите, что можно изменить в «мягких» элементах, чтобы они начали соответствовать «жестким». Не забывайте о ценностях компании, учитывайте, что на этом этапе элементы не должны противоречить им. Далее проработайте каждый обновленный элемент и в конце переходите к изменению ключевых ценностей.

Четвертый шаг — План изменений.
Организуйте свою работу, поймите, что нужно поменять, как систематизировать работу элементов, чтобы они поддерживали и дополняли друг друга, исключив противоречия, которые тормозят рабочий процесс. Сравните для построение подобного плана идеализированную модель будущей компании с имеющейся.

Пятый шаг — Внедрение изменений.
Создайте группу, которая будет внедрять изменения в вашу компанию, а также следить за ними и корректировать, выбирая вектор. Это могут быть либо сотрудники, либо сторонний персонал.


Последний шаг, шестой — Контроль и мониторинг.
После того, как вы проделаете всю работу, вы должны будете контролировать последующие действия внутри компании. Изменение одного отдела несет изменения в других, отслеживайте все элементы с определенными промежутками.